Mange af landets uddannelser måtte aflyse deres åbent-hus og informationsaftener under Coronasituationen. I Edura har vi set mange uddannelsesinstitutioner, som har måtte tænke mere kreativt.
Da Coronaudbruddet for alvor ramte Danmark, rådgav vi hos Edura mange uddannelsesinstitutioner i, hvordan de kan afvikle virtuelle og digitale arrangementer i stedet for de traditionelle fysiske events.
Vi har især set, at der er et stort behov for, at når man afholder digitale events, så skal man som besøgende have mulighed for at kunne stille spørgsmål og få fornemmelsen af, at man ’snakker med nogen’. Derfor oplever vi en stor interesse for chatløsninger.
Chatløsninger har stort potentiale
Der eksisterer flere forskellige chatløsninger – både bemandede og ubemandede. Lidt simplificeret så skelner vi mellem 4 forskellige typer af chatløsninger/teknologier:
- Simpel chatbot
- Fælles chat
- Traditionel chat
- Lingvistisk/kontekstuel chat
|
|
Simpel chatbot |
Fælleschat |
Traditionel chat |
Lingvistisk/kontekstuel chat |
|
Bemandet eller ubemandet
|
Ubemandet |
Bemandet |
Bemandet |
Ubemandet |
|
Definition |
En simpel chatbot tager som udgangspunkt afsæt i en simpel foruddefineret ”rute” som gør, at man har en række valg. |
Fælleschat er som ordet antyder en chat hvor alle kan chatte med.
For eksempel som når man deltager i et Teams-kald, Facebook live, YouTube live etc., hvor alle kan se hvad der bliver kommunikeret og skrevet om.
|
En traditionel chat er en personlig 1:1 chat, som man kan placere på sin hjemmeside. Det er kundeservice på den moderne måde. Det går hurtigt og er mindre krævende for begge parter.
|
En lingvistisk/kontekstuel chat er en moderne og trænet robot med ”sprogforståelse”, som enten direkte forstår, eller forsøger at forstå, hvad personen spørger om.
Robotten har adgang til en hel del data, og forstår gennem machine-learning, hvad andre har chattet med den om. Det kan sammenlignes lidt med Siri, Google Assistent, Amazon Alexa – bare i chatformat. |
|
Hvad egner løsningen sig særligt til? |
Disse typer af robotter egner sig særligt godt til marketingsaktiviteter.
F.eks.: Tilmelding til nyhedsbrev, bliv ringet op, find den rette person, book en tid med en vejleder osv.
Kan også virke særligt godt på website med tilmelding til events eller som ‘navigatør’ på websitet. |
Det fungerer særligt godt til konferencer og præsentationer hvor deltagerne kan forvente interaktion. Ved større events kræver det en ordstyrer der kan sikre taleren kun svare på de relevante spørgsmål.
|
Det egner sig godt til personlige og følsomme spørgsmål.
F.eks. karakterer, optagelseskrav mv.
|
Disse robotter egner sig godt til at hjælpe med spørgsmål, hvor man gerne vil reducere adgangen til mennesker samt sikre at kompleksiteten af de spørgsmål som varetages af den bemandede chat er høj.
Typisk kender man det inden man kan komme igennem til et flyselskab, der kan disse chat-robotter spørge om det handler om ”bagage”, og så lede ind til siden om baggagestørrelser og overvægt.
Denne chatløsning er særlig effektiv inden man sender personen videre til et menneske. |
|
Omkostninger |
$ |
$ |
$$ |
$$ |
|
Krævet indsats |
Mellem |
Lav |
Mellem (afhænger af deltagerantal) |
Høj |
|
Fordele og ulemper ved chatløsningen |
Kræver ingen bemanding og er hurtige at lave. Kan være særlige effektfuld til indsamling af leads. |
Nemt at betjene men kræver flere mennesker til jeres ”events”. Giver begrænset mulighed for at styre dialogen. Hvis mange chatter og skriver på samme tid, bliver dialogen hurtig uoverskuelig.
Virker godt til at kunne stille spørgsmål til live events. |
God til at besvare personlige spørgsmål, men kræver bemanding og ”vagt-skema”
Kan beriges med en chatbot, som tager imod besked, når denne ikke er bemandet af en person. |
For dyrt og ikke relevant for åbent-hus og events på uddannelser.
Kræver meget træning, men ved den rette investering og platform kan en kontekstuel chatbot være et meget værdifuldt aktiv for en uddannelsesinstitution, særligt i relation til rekruttering og onboarding. |
Chatløsninger til uddannelsesinstitutioner
Efter at have læst om de forskellige chatløsninger, så kan man som uddannelsesinstitution være nysgerrig på, hvordan man reelt kan bruge chatløsningerne.
Har du overvejet at anvende en simpel chatbot? Så kan du med fordel overveje at lave en sjov chatbot, der gør det nemt for de uddannelsessøgende at få adgang til information, tilmelde sig nyhedsbrev eller følge jer på sociale medier. Eventuelt kan de bede om at blive ringet op af en vejleder eller booke tid til en personlig dialog. Chatbotten kan med fordel identificere interesse i uddannelser, inden man skrives op til nyhedsbrevet mv.
Laver din uddannelsesinstitution derimod live-events? Så kan I med fordel kigge på at implementere en fælleschat. Sørg gerne for at bemande fælleschatten og lad eventuelt et par elever sidde klar til at besvare spørgsmål, så der både er vejleder og elever klar til at hjælpe i chatten.
Har din uddannelsesinstitution bemanding/ telefontid med vejledere? Så kan I overveje at etablere en traditionel 1:1 chatbotløsning. Denne løsning kan med fordel aflaste også uden for normale arbejdstider – særligt i perioder, hvor I har mange besøgende til jeres website, men hvor man ikke er i stand til at kunne chatte med jer. De mest moderne 1:1 chatløsninger understøtter også chatbot-flows, som kan bruges, når chatten ikke er bemandet – eksempelvis i weekenden.
Eduras anbefalinger til chatbotter
I Edura har vi oplevet, at valget af chatbots godt kan være sværere end man skulle tro. Det er nemlig vigtigt, at man bl.a. overvejer følgende inden man vælger en platform:
- Hvilke systemer har man, som man med fordel kunne integrere med?
- Hvem har ejerskab af kommunikationsflows og vedligehold af platform og “potentielt” opsamlet data?
- Hvem og hvordan onboarder vi?
- Hvordan ønsker vi at kommunikere med målgruppen?
Man bør også overveje, om der kan eksistere flere niveauer, hvor en chatbot aflaster hyppige og helt basale spørgsmål, hvorefter denne kan henvise til ‘et rigtigt menneske’ efter behov.